Was ist Reputation? – Eine starke Unternehmensreputation als Erfolgsfaktor

Reputation beschreibt den Ruf bzw. das Ansehen einer Person, Gruppe oder eines Unternehmens bei außenstehenden Personengruppen und in der Öffentlichkeit. Je nachdem, wie Dritte eine Person oder ein Unternehmen wahrnehmen, kann die Reputation eher positiv oder negativ ausfallen. In der Regel wird der Begriff jedoch meist im positiven Sinne verwendet.

Ein Unternehmen kann sich bspw. als Anbieter für moderne Alltagsgüter an eine jüngere Kundschaft sehen, doch die Kundschaft empfindet die Produkte als altbacken und nicht zeitgemäß. Mit entsprechenden Aufwänden wie Produktänderungen, Imagekampagnen etc. lässt sich jedoch ein Imagewandel erzielen, der die Reputation eines Unternehmens positiv verbessert. Damit sich die Reputation ändern kann, müssen die Versprechen allerdings auch eingehalten werden.

Gerade in Bezug auf Unternehmen spielt Reputation eine wirtschaftlich wichtige Rolle, denn Kunden kaufen lieber bei Firmen ein, die sie als vertrauenswürdig, zuverlässig, glaubwürdig und verantwortungsvoll wahrnehmen. Das sind die wichtigsten Faktoren für eine gute Reputation und genau die Eigenschaften, die ein Unternehmen langfristig fördern und nach außen hin kommunizieren sollte.

Die Reputation eines Unternehmens ist nämlich niemals statisch und kann durch das Verhalten, die Produkte und Dienstleistungen beeinflusst werden. Es reicht also häufig nicht, nur qualitativ gute Produkte auf den Markt zu bringen. Nachhaltigkeit und soziales Engagement sind beispielsweise immer wichtigere Punkte, die den Ruf einer Firma mit beeinflussen. So erwarten etwa 89 %* der Verbraucher, dass Unternehmen nachhaltiger agieren.

Eine Reputation kann deshalb schnell Schaden nehmen, wenn diese Erwartungen nicht erfüllt werden. Im schlimmsten Fall boykottieren verärgerte Kunden eine Marke und suchen sich Alternativen. Ein Reputationsschaden lässt sich nur mit viel Mühe und Investitionen wieder in Ordnung bringen, da sich die Reputation nur langsam über einen längeren Zeitraum verändern kann.

Wer sich mit dem Thema Reputation beschäftigt, kommt um den Begriff Reputationsmanagement nicht herum. Damit ist der aktive Prozess gemeint, durch den Sie die Wahrnehmung Ihres Unternehmens gestalten und beeinflussen können. Die Unternehmensreputation kann auf verschiedenste Arten und Weisen gefördert werden, wie etwa mit Öffentlichkeitsarbeit (z. B. Pressemitteilungen), Besuchen von Messen, Kundenhotlines, Content Marketing (z. B. Blogbeiträge, Newsletter) oder Suchmaschinenoptimierung. Das Ziel ist dabei erst einmal nicht, durch Werbung ein bestimmtes Produkt zu verkaufen, sondern durch gezielte Maßnahmen generell den Ruf zu stärken.

Neben diesen Maßnahmen ist jedoch vor allem das Review Management ein wesentlicher Teil des Reputationsmanagements. Hierbei müssen Sie u. a. Feedback einholen und Meinungsäußerungen auf verschiedensten Kanälen erfassen und analysieren. Anhand dieser Daten können Sie feststellen, ob Sie die Erwartungen Ihrer Stakeholder erfüllen. Das können nicht nur Kunden sein, sondern auch Investoren, Aktionäre und andere Interessengruppen wie etwa Bewerber, Mitarbeiter oder Lieferanten.

Eine gute Reputation mit Kundenbewertungen

Von einer positiven Reputation kann man u. a. dann ausgehen, wenn die Umsätze sowie Besucher- und Empfehlungsrate hoch ausfallen. Positive Kundenbewertungen sind ein Anzeichen dafür, dass die Kunden der Marke vertrauen und das Markenversprechen eingehalten wurde – hier stimmt das Image mit der Reputation überein.

Andersherum weisen negative Bewertungen eine Diskrepanz zwischen Markenversprechen und tatsächlicher öffentlicher Wahrnehmung hin. Kundenfeedback ist deshalb erst einmal immer wertvoll, da Sie so mit Ihrer Kundschaft in Verbindung bleiben und erfahren, wie es um Ihre Reputation tatsächlich bestellt ist.