Was ist Reputation? – Eine starke Unternehmensreputation als Erfolgsfaktor

Reputation beschreibt den Ruf bzw. das Ansehen einer Person, Gruppe oder eines Unternehmens bei außenstehenden Personengruppen und in der Öffentlichkeit. Je nachdem, wie Dritte eine Person oder ein Unternehmen wahrnehmen, kann die Reputation eher positiv oder negativ ausfallen. In der Regel wird der Begriff jedoch meist im positiven Sinne verwendet.

Image und Reputation sind nicht dasselbe

Der Begriff Reputation ist nicht komplett gleichzusetzen mit dem Unternehmensimage, auch wenn sie häufig synonym verwendet werden. Beim Image geht es eher um die Selbstwahrnehmung des Unternehmens, welches nach außen getragen werden soll. Es beschreibt daher eher ein Markenversprechen, während die Reputation die tatsächliche Wahrnehmung durch Dritte darstellt.

Ein Unternehmen kann sich bspw. als Anbieter für moderne Alltagsgüter an eine jüngere Kundschaft sehen, doch die Kundschaft empfindet die Produkte als altbacken und nicht zeitgemäß. Mit entsprechenden Aufwänden wie Produktänderungen, Imagekampagnen etc. lässt sich jedoch ein Imagewandel erzielen, der die Reputation eines Unternehmens positiv verbessert. Damit sich die Reputation ändern kann, müssen die Versprechen allerdings auch eingehalten werden.

Was_ist_Reputation

Im besten Fall erschließt man so neben den bisherigen Zielgruppen noch weitere Kundengruppen. Gute Beispiele hierfür sind Opel und Jägermeister, welche lange Zeit als Anbieter für Opa-Autos und Rentnergetränke galten und dank eines gezielten Imagewechsels immer mehr junge Menschen ansprechen. Die Reputation wurde so verbessert und der Unternehmenserfolg stieg an.

Was bedeutet Reputation für Unternehmen?

Gerade in Bezug auf Unternehmen spielt Reputation eine wirtschaftlich wichtige Rolle, denn Kunden kaufen lieber bei Firmen ein, die sie als vertrauenswürdig, zuverlässig, glaubwürdig und verantwortungsvoll wahrnehmen. Das sind die wichtigsten Faktoren für eine gute Reputation und genau die Eigenschaften, die ein Unternehmen langfristig fördern und nach außen hin kommunizieren sollte.

Die Reputation eines Unternehmens ist nämlich niemals statisch und kann durch das Verhalten, die Produkte und Dienstleistungen beeinflusst werden. Es reicht also häufig nicht, nur qualitativ gute Produkte auf den Markt zu bringen. Nachhaltigkeit und soziales Engagement sind beispielsweise immer wichtigere Punkte, die den Ruf einer Firma mit beeinflussen. So erwarten etwa 89 %* der Verbraucher, dass Unternehmen nachhaltiger agieren.

Eine Reputation kann deshalb schnell Schaden nehmen, wenn diese Erwartungen nicht erfüllt werden. Im schlimmsten Fall boykottieren verärgerte Kunden eine Marke und suchen sich Alternativen. Ein Reputationsschaden lässt sich nur mit viel Mühe und Investitionen wieder in Ordnung bringen, da sich die Reputation nur langsam über einen längeren Zeitraum verändern kann.

Die unverzichtbare Rolle des Reputationsmanagements

Wer sich mit dem Thema Reputation beschäftigt, kommt um den Begriff Reputationsmanagement nicht herum. Damit ist der aktive Prozess gemeint, durch den Sie die Wahrnehmung Ihres Unternehmens gestalten und beeinflussen können. Die Unternehmensreputation kann auf verschiedenste Arten und Weisen gefördert werden, wie etwa mit Öffentlichkeitsarbeit (z. B. Pressemitteilungen), Besuchen von Messen, Kundenhotlines, Content Marketing (z. B. Blogbeiträge, Newsletter) oder Suchmaschinenoptimierung. Das Ziel ist dabei erst einmal nicht, durch Werbung ein bestimmtes Produkt zu verkaufen, sondern durch gezielte Maßnahmen generell den Ruf zu stärken.

Neben diesen Maßnahmen ist jedoch vor allem das Review Management ein wesentlicher Teil des Reputationsmanagements. Hierbei müssen Sie u. a. Feedback einholen und Meinungsäußerungen auf verschiedensten Kanälen erfassen und analysieren. Anhand dieser Daten können Sie feststellen, ob Sie die Erwartungen Ihrer Stakeholder erfüllen. Das können nicht nur Kunden sein, sondern auch Investoren, Aktionäre und andere Interessengruppen wie etwa Bewerber, Mitarbeiter oder Lieferanten.

Eine gute Reputation mit Kundenbewertungen

Von einer positiven Reputation kann man u. a. dann ausgehen, wenn die Umsätze sowie Besucher- und Empfehlungsrate hoch ausfallen. Positive Kundenbewertungen sind ein Anzeichen dafür, dass die Kunden der Marke vertrauen und das Markenversprechen eingehalten wurde – hier stimmt das Image mit der Reputation überein.

Andersherum weisen negative Bewertungen eine Diskrepanz zwischen Markenversprechen und tatsächlicher öffentlicher Wahrnehmung hin. Kundenfeedback ist deshalb erst einmal immer wertvoll, da Sie so mit Ihrer Kundschaft in Verbindung bleiben und erfahren, wie es um Ihre Reputation tatsächlich bestellt ist.

Ziel eines gut funktionierenden Reputationsmanagements bzw. Bewertungsmanagements sollte es sein, möglich viele gute Bewertungen zu erhalten und angemessen mit schlechten Bewertungen umzugehen. Das gelingt am besten, wenn Sie möglichst unterschiedliche Kanäle nutzen, um Kundenbewertungen einzuholen. Das sollte nicht nur auf Ihrer Unternehmenswebseite (bspw. mit Bewertungssiegeln) passieren, sondern auch in relevanten Shops, auf Social Media Kanälen oder in Foren, Blogs und Bewertungsportalen. Abstand halten sollten Sie jedoch von Anbietern, die Ihnen gegen Geld Bewertungen anbieten. Solche gekaufte Bewertungen sind nicht nur verboten, sondern schaden auch enorm Ihrer Unternehmensreputation.

Bewertungen richtig managen

Scheuen Sie nicht davor zurück, Kunden um eine Bewertung zu bitten und ggf. Google Bewertungen löschen zu lassen, wenn Sie den Verdacht haben, dass sich unter Ihren Bewertungen Fake Bewertungen befinden. Gerade letztere können Ihrer Reputation schnell Schaden zufügen. Je besser Sie den Überblick über Ihre Kundenbewertungen behalten, desto schneller können Sie sowohl auf positive als auch negative Rezensionen reagieren und Maßnahmen einleiten.

Mit werkenntdenBESTEN können Sie Ihre Bewertungen aus 52 verschiedenen Portalen ganz einfach im Blick behalten. Es ist nicht mehr nötig, überall auf jeder Plattform präsent zu sein. Ihre Kundenbewertungen werden auf werkenntdenBESTEN zusammengefasst und unser Bewertungsalarm informiert Sie über jede neue Bewertung, die auf den einzelnen Bewertungsplattformen abgegeben wurden. So können Sie schnell auf Rückmeldungen reagieren und Ihre Reputation im Auge behalten.

Fazit: Reputation ist ein Erfolgsfaktor

Der Besitz einer guten Reputation ist ein entscheidender Faktor für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Sie wirkt sich direkt auf die Geschäftsentwicklung aus, indem sie die Kundenbindung fördert, das generelle Vertrauen in die Marke erhöht und neue Geschäftsmöglichkeiten eröffnet. Eilt Ihnen Ihr guter Ruf voraus, steigen zudem die Chancen, dass sich über kurz oder lang neue Kunden für Ihre Produkte und Dienstleistungen begeistern. Daher ist ein aktives Reputationsmanagement unerlässlich, um das Unternehmensimage zu pflegen, zu schützen und kontinuierlich zu verbessern.

*(Quelle: Nachhaltigkeit im Fokus | rothmund insights (rothmund-insights.de))

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