Wie sieht eine gute Antwort auf negative Bewertungen aus? – Vorlagen & Tipps

Einen angemessenen Umgang mit negativen Bewertungen zu finden, stellt viele Unternehmen vor Herausforderungen. Doch wie reagiert man am besten auf solche Situationen? Hier erfahren Sie, wie eine gute Antwort auf negative Bewertungen aussehen kann, begleitet von hilfreichen Vorlagen für verschiedene Fälle.

Freundlich bleiben & Empathie zeigen

Das mag für viele Menschen eine Herausforderung sein, aber selbst bei äußerst negativen Bewertungen ist es wichtig, die Ruhe zu bewahren. Beginnen Sie damit, sich für die Kundenbewertung zu bedanken, auch wenn Sie die darin geäußerte Kritik zunächst nicht teilen oder verstehen können. Das Bedanken für eine Rezension – ob negativ oder positiv – ist generell ein wichtiger Aspekt des Review Managements, um so Ihre Wertschätzung für den Rezensenten auszudrücken, der sich extra hierfür Zeit genommen hat.

Gute Antwort auf negative Bewertung

Zeigen Sie Verständnis für die Unzufriedenheit des Kunden und betonen Sie, dass es Ihnen wichtig ist, auf die Anliegen Ihrer Kunden einzugehen. Vermeiden Sie es, sich in Ihren Antworten zu verteidigen oder den Kunden zu konfrontieren. Stattdessen sollten Sie einfühlsam auf die genannten Probleme eingehen und Ihr Bedauern über die entstandenen Unannehmlichkeiten ausdrücken. Durch Empathie zeigen Sie, dass Sie die Perspektive des Kunden respektieren und ernst nehmen. Dies trägt dazu bei, die Situation zu beruhigen und möglicherweise eine Lösung zu finden, die für beide Seiten zufriedenstellend ist.

Keine Ausreden suchen

Es kann also immer mal wieder vorkommen, dass technische oder menschliche Fehler seitens des Unternehmens dazu führen, dass etwas beim Kundenerlebnis schiefläuft. Identifizieren Sie schnell die Quelle des Problems und übernehmen Sie Verantwortung für die Situation.
Natürlich kann es aber auch Kritikpunkte geben, die nicht direkt in Ihrer Verantwortung liegen. Beispielsweise können politische Entscheidungen zu Lieferengpässen führen oder ein Paket auf dem Weg zum Kunden verloren gehen. In solchen Fällen steht es Ihnen frei, diese Umstände offen in Ihrer Antwort anzusprechen.

Problematisch wird es jedoch, wenn Sie sich ausschließlich auf solche externen Faktoren konzentrieren und damit den Eindruck erwecken, die Verantwortung abzuschieben. Wichtiger ist es, diese Umstände zwar zu erwähnen, aber dennoch klarzustellen, wie Sie aktiv daran arbeiten, die Situation zu verbessern und kundenorientierte Lösungen zu finden. Indem Sie Verständnis zeigen und gleichzeitig Ihre eigenen Bemühungen betonen, können Sie das Vertrauen Ihrer Kunden in Ihre professionelle Herangehensweise stärken. Gute Antwort auf negative Bewertungen zeigen daher stets eine gewisse Bereitschaft zur Selbstreflexion und ein Eingeständnis von möglichen Schwächen.

Positive Aspekte herausstellen

Nicht jede Bewertung ist gänzlich negativ formuliert. Greifen Sie positive Aspekte aus der Kundenbewertung auf und gehen Sie zuerst auf diese ein, bevor Sie sich an die Beantwortung der Negativpunkte heranwagen. Dies zeigt, dass Sie nicht nur kritische Anmerkungen zur Kenntnis nehmen, sondern auch die positiven Aspekte schätzen und auf diese reagieren.

Konkrete Lösungen anbieten

Einige Kunden geben nicht nur eine Bewertung ab, um Dampf abzulassen, sondern auch, weil sie nach einer Lösung für ein entstandenes Problem suchen. Bieten Sie daher nach Möglichkeit immer eine Lösung für das konkrete Problem des Kunden an, wenn Sie auf eine negative Bewertung antworten.

Neben der Erstattung des Kaufbetrags können z.B. auch Ersatzlieferungen, unkomplizierte Vertragsauflösungen oder ein persönlicher Anruf zur Aufklärung des Problems eine Option sein. Machen Sie sich am besten einen Plan, welche Lösungsvorschläge Sie generell anbieten möchten und wann diese zum Einsatz kommen.

Kunden helfen

Nicht zu viel Zeit lassen

Studien belegen, dass Kunden schnelle Antworten erwarten. Gut 53 %* aller Kunden erwarten eine Antwort des Unternehmens innerhalb von einer Woche. 1 von 3 Kunden sogar innerhalb von drei Tagen oder weniger. Je schneller Sie reagieren, desto eher können Sie andere Kunden von sich überzeugen, neue Kundenbewertungen einholen und weitere negative Bewertungen verhindern. Vergessen Sie dabei auch nicht Ihre Social Media Profile, denn auch negative Kommentare unter Ihren Posts können schnell für Unmut unter der Kundschaft sorgen.

Trollen Einhalt gebieten

Auch der angemessene Umgang mit sogenannten „Trollen“ erfordert Fingerspitzengefühl. Ein Troll ist eine Person, die absichtlich beleidigende und provokante Äußerungen tätigt, um Aufmerksamkeit zu erregen. Diese Äußerungen sind in der Regel nicht auf konstruktive Kritik ausgerichtet, sondern zielen darauf ab, Unruhe zu stiften. Es ist wichtig, mit solchen Situationen klug umzugehen und eine angemessene Antwortstrategie zu wählen. Lassen Sie sich auf keine Diskussion ein und bleiben Sie bei den Fakten.

Manche Unternehmen können allerdings auch humorvolle und raffinierte Erwiderungen in Betracht ziehen. Schließlich muss man inhaltslose Beleidigungen nicht schweigend hinnehmen. Oftmals werden Unternehmen von anderen Kunden für solche geistreichen Reaktionen sogar geschätzt. Wenn jedoch gewitzte Antworten nicht in Ihre Unternehmensphilosophie passen, haben Sie immer noch die Möglichkeit, auf sachliche Ausdrucksformen zurückzugreifen. Bewertungen oder Kommentare sollten Sie jedoch nur dann löschen (lassen), wenn sie gegen Richtlinien verstoßen, wie etwa Meinungsäußerungen, die Sexismus, Rassismus oder Gewaltandrohungen beinhalten. Wenn Sie Fake-Bewertungen erkennen, können Sie darüber hinaus Bewertungsplattformen wie z. B. Google darum bitten, diese Bewertung zu prüfen und löschen zu lassen. Wie das geht, zeigt Ihnen unser Beitrag Google Bewertung löschen lassen.

Negative Bewertungen beantworten

Abschließend ist es wichtig zu betonen, dass selbst das Ausbleiben einer Reaktion eine Form der Antwort darstellt – und keineswegs eine positive. In der Hoffnung, dass negative Bewertungen mit der Zeit untergehen und übersehen werden, ignorieren einige Unternehmen Ihre unzufriedenen Kunden. Die Sorge kommt schließlich nicht von ungefähr: Rund 93 %* aller Konsumenten nehmen aufgrund von schlechten Bewertungen Abstand von einem Unternehmen. Der Gedanke liegt also nahe, dass man nicht noch mehr Aufmerksamkeit auf die negativen Kundenbewertungen lenken möchte.

Auf schlechte Bewertung reagieren

Allerdings ist das ist die falsche Taktik, denn ganze 45 %* der Konsumenten sind eher dazu geneigt, einem Unternehmen eine zweite Chance zu geben, wenn es angemessen auf negative Bewertungen reagiert. In diesem Licht betrachtet, ist das Ausbleiben einer Antwort die ungünstigste Handlungsweise.

Gute Antworten auf negative Bewertungen: Vorlagen für verschiedene Situationen

Ihre Antworten auf kritische Bewertungen sollten nach Möglichkeit zwar immer individuell ausfallen, allerdings empfiehlt es sich, gleich mehrere Muster für verschiedene Situationen anzulegen. Sie sollten Ihrer Firmenphilosophie entsprechen und an die jeweilige Situation angepasst werden.

Nachfolgend finden Sie drei Vorlagen für gute Antworten auf negative Bewertungen, die Sie gerne abändern können.

Vorlage für negative Sternebewertungen ohne Kommentar

Hallo [Name des Bewertenden],

vielen Dank für Ihre Bewertung. Wir schätzen jede Rückmeldung unserer Kunden, denn das hilft uns dabei, stetig besser zu werden. Da Ihre Bewertung keine detaillierten Informationen enthält, würden wir uns darüber freuen, wenn Sie diese ergänzen würden, damit wir Ihre Bewertung besser nachvollziehen können.

Wir freuen uns auf Ihr Feedback!

Beste Grüße

[Ihr Unternehmen]

Vorlage bei konkreter Kritik (z. B. Lieferschwierigkeiten)

Hallo [Name des Bewertenden],

vielen Dank für dein Feedback!

Es tut uns sehr leid, dass deine Lieferung länger gedauert hat. Wir haben aktuell ein hohes Bestellaufkommen, was zu Verzögerungen führt. Es freut uns zwar sehr, dass so viele Kunden bei uns bestellen, aber gleichzeitig möchten wir sicherstellen, dass alle Bestellungen pünktlich zugestellt werden. Wir arbeiten daran, uns zu verbessern und prüfen, inwiefern wir den Prozess optimieren können.

Wir hoffen, dass du uns erhalten bleibst und wir dich weiterhin bei uns im Shop begrüßen dürfen.

Viele Grüße
[Team von Unternehmen]

Vorlage bei sensiblen Themen (z. B. Verträge)

Sehr geehrte/r [Name des Bewertenden plus Anrede],

vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, unser Produkt/unsere Dienstleistung zu bewerten. Wir bedauern es sehr, dass Ihre Erwartungen nicht erfüllt wurden.

Bitte senden Sie uns eine E-Mail an [E-Mail-Adresse], damit wir uns persönlich mit Ihnen in Verbindung setzen können. Wir werden Ihren Fall umgehend prüfen und eine passende Lösung für Sie finden.

Mit freundlichen Grüßen
[Name, Position]
[Ihr Unternehmen]

* (Quelle: Online Reviews Statistics and Trends: A 2022 Report by ReviewTrackers)

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