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7 Schlüsselstrategien im Review Management
Ein durchdachtes Review Management ist ein maßgeblicher Teil des Reputationsmanagements und für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Neben der Überwachung und Analyse von Reviews bzw. Bewertungen ist auch der angemessene Umgang mit Bewertungen ein entscheidender Aspekt des Review Managements.
Ob Kundenbewertungen auf Shop-Seiten, Besucherbewertungen nach Restaurantbesuchen oder Erfahrungsberichte auf Urlaubsportalen – Kundenreviews beeinflussen maßgeblich die Entscheidungen potenzieller Kunden. Während gute Bewertungen Ihr Ansehen erhöhen und das Vertrauen stärken, können negative Bewertungen abschreckend wirken und dem Umsatz schaden. Auf Dauer kann es so auch zu einem ausgewachsenen Reputationsschaden kommen, der ein Unternehmen nachhaltig belastet.
Review Management hat also das Ziel, den Ruf eines Unternehmens aktiv zu gestalten und zu pflegen, indem es die Meinungen, Feedbacks und Rezensionen von Kunden gezielt verwaltet und auf diese Weise die Reputation und das Image des Unternehmens positiv beeinflusst. Doch wie managen Unternehmen ihre Bewertungen richtig? Wir haben die Antworten!
1. Unternehmensprofile aktuell halten
Damit Ihre Kunden Sie überhaupt erst bewerten können, benötigen Sie auf diversen Plattformen eigene Unternehmensprofile. Laden Sie relevante Bilder zu Ihrem Unternehmen auf die Profile und beschreiben Sie Ihr Unternehmen, damit Kunden besser über Ihr Unternehmen informiert sind. Achten Sie außerdem darauf, dass alle wichtigen Daten wie Adresse, Telefonnummer, Öffnungszeiten etc. vorhanden und aktuell sind. Nutzen Sie dafür unseren Eintragsservice – wir vereinheitlichen schnell auf allen Portalen Ihre Kontakt- und Firmendaten.
2. Review Managament erfordert kontinuierliches Monitoring
Nur wer den Überblick über seine Reviews behält, kann adäquat reagieren. Alerts mit Ihren Produkt- und Markennamen helfen dabei, den Dschungel der Bewertungsplattformen zu durchdringen und sofortige Benachrichtigungen zu erhalten, wenn jemand Sie erwähnt oder auf einem der Bewertungsplattformen eine Bewertung für Sie abgegeben hat. Noch einfacher geht das mit unserem Bewertungsalarm, der Sie sofort benachrichtigt, wenn auf einem unserer 52 Portal-Partner, wie Google, Jameda oder Yelp eine Bewertung für Sie eingeht.
3. Überwachung auch auf Social-Media-Plattformen
Oft übersehen, aber dennoch äußerst wichtig, sind Reviews auf Social Media Seiten wie Instagram, Facebook, TikTok oder Twitter. Diese mögen zwar nicht den klassischen Bewertungen auf Google oder Amazon ähneln, aber auch solche Äußerungen tragen zur Imagepflege bei. Gleiches gilt für Einschätzungen zu Ihrem Unternehmen auf Plattformen wie kununu oder Jobseiten wie Indeed. Hierbei werden nicht nur Ihre Produkte, sondern auch Ihr Unternehmen von Kunden und potenziellen Bewerbern unter die Lupe genommen.
Bestimmte Prozesse lassen sich zwar automatisieren, dennoch ist es ratsam, auch manuelles Monitoring zu praktizieren. So können Sie Trends im Blick behalten und beispielsweise Mitarbeiter dazu anhalten, sich in relevanten geschlossenen Foren und Facebook-Gruppen umzuschauen, um negative Äußerungen und Reviews zu erkennen, bevor sie sich verbreiten. Denn beim Review Management gilt, dass Prävention Vorrang vor Reaktion hat.
4. Analysieren Sie die Bewertungen
Analysieren Sie regelmäßig die eingehenden Bewertungen auf wiederkehrende Kritik und positives Feedback. Konstruktive Kritik kann Prozesse und Produkte verbessern sowie wertvolle Anregungen liefern, während Sie positive Rückmeldungen beispielsweise dazu nutzen können, indem Sie damit werben. Viele Webseiten veröffentlichen dazu ausgewählte hervorragende Bewertungen auf Ihrer Webseite oder nutzen ein Abzeichen, wie etwa unser Bewertungssiegel, um auf die eigenen guten Bewertungen hinzuweisen.
5. Bedanken Sie sich für Bewertungen
Wenn wir bereits über positive Bewertungen sprechen, dann ist auch das Thema Wertschätzung eine Erwähnung wert. Ein simples Dankeschön an den Bewerter kann Wunder wirken. Zeitnah und individuell formuliert, verstärkt es die Motivation zur Bewertungsabgabe und intensiviert die Kundenbindung. Eine persönliche Antwort auf bestimmte Aspekte der Bewertung wird von potenziellen Kunden geschätzt. Nehmen Sie sich also die Zeit und kommunizieren Sie so oft wie möglich mit Ihren Kunden. Mehr Tipps und Vorlagen finden Sie hierzu in unserem Beitrag Antworten auf positive Bewertungen.
6. Um Bewertungen bitten
Dazu gehört auch das Aufmerksam machen auf Bewertungen. Es mag simpel klingen, aber durch aktive Aufforderungen zur Bewertung erinnern Sie Ihre Kunden daran, überhaupt erst eine Bewertung abzugeben. Dabei ist es wichtig, vor allem zufriedene Kunden dazu zu bewegen, ihre Erfahrungen mit Ihnen zu teilen. So können Sie beispielsweise per Bewertungskarte persönlich um eine Bewertung bitten oder nach einer Bestellung eine kurze E-Mail senden. Wie Sie dabei am besten vorgehen, verrät Ihnen unser Beitrag Kunden um eine Bewertung bitten.
7. Der Umgang mit negativen Bewertungen
Hierbei ist es durchaus möglich, dass gelegentlich auch negative Bewertungen mit dabei sind. Im Regelfall äußern unzufriedene Kunden ihre Meinung häufiger als zufriedene, was das Bewertungsbild verzerren kann. Die Vorbereitung auf negative Rückmeldungen ist daher unerlässlich. Professionelle Entschuldigungen und Lösungsvorschläge können Konflikte entschärfen und hinterlassen auch bei anderen Kunden einen guten Eindruck.
Vermeiden Sie dagegen öffentliche Konfrontationen und überlegen Sie sich Strategien für den Ernstfall. So können z. B. einzelne Produktänderungen heftige Reaktionen auslösen. Auf solche Krisensituationen sollten Sie gut vorbereitet sein, da negative Kundenmeinungen rasch dem Unternehmensimage schaden können. Das Gleiche gilt übrigens auch für gefälschte Bewertungen, die Ihr Unternehmen schnell in ein negatives Licht rücken können.
Fazit: Review Management ist unerlässlich
Review Management ist ein entscheidender Faktor für nachhaltige Kundenbindung und ein gestärktes Unternehmensimage. Durch eine aktive Überwachung der Bewertungen und Kommentare, gezielte Interaktionen mit Ihren Kunden und kluge Strategien für den Krisenfall können Sie das Vertrauen Ihrer Kunden stärken und Ihre Reputation verbessern. Gleichzeitig gewinnen Sie wertvolle Einblicke und Erkenntnisse, die zur kontinuierlichen Weiterentwicklung Ihres Angebots beitragen.
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