Was ist Reputationsmanagement? – Strategien für eine starke Online-Reputation

Reputationsmanagement ist der Prozess, durch den Sie die Wahrnehmung Ihres Unternehmens im Internet aktiv steuern und gestalten können. Die Reputation eines Unternehmens ist damit einer der wichtigsten Faktoren, um Kunden an sich zu binden und neue Käufer für sich zu gewinnen.

Von der Überwachung von Online-Bewertungen bis zur Pflege Ihrer Präsenz in den sozialen Medien – Reputationsmanagement ermöglicht es Ihnen, den Ton anzugeben und sicherzustellen, dass Ihre Online-Reputation im Einklang mit Ihrer Unternehmensidentität steht.

Wo spielt Reputation eine Rolle?

Damit das gelingt, müssen Unternehmen rechtzeitig reputationsschädigende Probleme erkennen, analysieren und geeignete Maßnahmen ergreifen. Am besten noch bevor die eigene Reputation Schaden nimmt. Üblicherweise liegt diese Aufgabe in den Händen der PR- und Marketingabteilung oder einer Agentur. Reputationsmanager überwachen die verschiedenen Online-Kanäle, auf denen Kunden ihre Meinung äußern können, darunter:

• Unternehmenswebseite
• Shops (z. B. Amazon, Ebay)
• Soziale Medien (Facebook, Twitter, TikTok, Instagram, LinkedIn, YouTube usw.)
• Foren
• Blogs
• Bewertungsportale (TripAdvisor, kununu etc.)

Natürlich können auch klassische Medien wie Zeitung oder Fernsehen einen Einfluss auf den Ruf eines Unternehmens haben. Dennoch erstreckt sich ein erheblicher Teil des Reputationsmanagements vor allem auf den Online-Bereich. Dies führt dazu, dass der Begriff Online Reputationsmanagement, kurz ORM, geprägt wurde.

Wann wird die Reputation geschädigt?

Insbesondere die vielen Möglichkeiten der Interaktion und Meinungsäußerung sowie die Anonymität und Schnelllebigkeit des Internets machen es für Unternehmen schwer, den Überblick über ihre eigene Reputation zu behalten. Ein viral verbreiteter Social Media Beitrag und ein plötzlicher „Shitstorm“ können ein Unternehmen schnell in eine schwierige Lage bringen. Aber auch regelmäßige Beschwerden und negative Kommentare können auf Dauer dem Ansehen des Unternehmens schaden. Sowohl Mundpropaganda als auch User-Generated-Content, kurz UGC, gewinnen somit eine immer wichtigere Bedeutung für die öffentliche Wahrnehmung eines Unternehmens. Ein gutes Online Reputationsmanagement behält deshalb so viele Quellen wie möglich im Blick und steht im ständigen Kontakt mit Usern und Kunden.

Wie funktioniert Reputationsmanagement?

Die Reputation kann mit verschiedenen Mitteln gefördert werden, darunter:

• Klassische PR (z. B. Pressemitteilungen oder Interviews)
• Content in Form von Video-, Bild- und Blogbeiträgen
• Community Management – Pflege der eigenen Online-Profile und Plattformen
• Kundenservice (Hotline, Chat usw.)
• Engagement in sozialen und ökologischen Projekten
• Suchmaschinenoptimierung
• Kundenumfragen
• u. v. m.

Ein wichtiges Instrument des digitalen Reputationsmanagements ist darüber hinaus das ständige Monitoring von verschiedenen Kanälen. Neben der Erfassung von Meinungsäußerungen auf unterschiedlichen Plattformen spielt vor allem die regelmäßige Überprüfung von Kundenbewertungen und deren Analyse als Teil des Review Managements eine entscheidende Rolle. Dadurch kann schnell erkannt werden, welche Aspekte des Unternehmens positiv wahrgenommen werden und wo eventuelle Probleme auftreten, die behoben werden müssen. Dies ermöglicht eine zielgerichtete Reaktion und die Implementierung geeigneter Maßnahmen zur Aufrechterhaltung oder Verbesserung der Reputation.

Bewertungsmanagement mit werkenntdenBESTEN

Mit werkenntdenBESTEN haben Sie die Möglichkeit, Ihre Bewertungen aus 52 Portalen mühelos zu überwachen. Sie müssen nicht mehr überall präsent sein. Unsere Plattform bündelt diese Kundenbewertungen und benachrichtigt Sie mit unserem Bewertungsalarm über jede neue Bewertung. So können Sie negative Entwicklungen rasch erkennen und zeitnah auf kritische Stimmen reagieren.

Dabei sollten jedoch auch positive Bewertungen im Rahmen des Review Managements berücksichtigt und gefördert werden. Nutzen Sie beispielsweise positive Kundenbewertungen, indem Sie Bewertungssiegel auf Ihrer Webseite anzeigen. Diese zeigen den guten Bewertungsschnitt Ihrer Kundschaft an und sorgen für eine noch bessere Online Reputation. Nutzen Sie Bewertungen auch als effektive SEO-Maßnahme. Das werkenntdenBESTEN Bewertungssiegel bringt Ihre Sternebewertungen direkt in die Google-Suchergebnisse, wodurch Sie positiv zwischen den Mitbewerbern herausstechen, Ihre Sichtbarkeit verbessern und mehr Besucher auf Ihre Webseite bringen.

Steigern Sie die Kundenzufriedenheit durch Community Management

Neben dem Bewertungsmanagement sollten Sie auch Community Management betreiben. Gerade auf Plattformen wie Instagram, TikTok, Facebook und Co, kommt ein gutes Online Reputationsmanagement am besten zur Geltung.

Reagieren Sie zügig und angemessen auf Kommentare in Social Media und achten Sie darauf, dass auf Ihren eigenen Plattformen eine Netiquette eingehalten wird. Beleidigende Ausdrücke, rechtswidrige Inhalte und aggressive Kommentare sollten gemäß den festgelegten Richtlinien entfernt werden, um eine positive Atmosphäre innerhalb der Community zu bewahren.

Erstellen Sie kreative Inhalte wie Videos, Blog-Artikel, interaktive Quizze und Einblicke hinter die Kulissen Ihres Unternehmens, um Likes und Follower zu generieren. Integrieren Sie dabei die Kunst des Storytellings, um nicht nur trockene Fakten zu präsentieren, sondern auch Ihre Unternehmenskultur, Werte, Ziele und Pläne auf ansprechende Weise zu vermitteln. Nutzen Sie gezielt Gelegenheiten, um Feedback einzuholen und um Bewertungen zu bitten. Ihre Zielgruppe wird eher bereit sein, Ihnen Feedback zu geben, wenn Sie aktiv danach fragen.

Welche Vorteile bietet das Reputationsmanagement?

Mehr Reichweite: Wenn der gute Ruf vorauseilt, kann man schnell mit größeren Reichweiten rechnen. Innerhalb des Reputationsmanagements tragen insbesondere positive Bewertungen dazu bei, Ihr Image zu stärken.

Stärkere Kundenbindung: Durch regelmäßigen Kundenkontakt, professionellen Umgang mit negativen Bewertungen und eine gelungene Imagepflege hinterlassen Sie einen positiven Eindruck bei Ihren Kunden, was häufig zu stärkerer Markentreue führt.

Steigerung der Umsätze: Ein wachsendes Vertrauen der Kunden in Ihr Unternehmen spiegelt sich oft in steigenden Umsatzzahlen wider.

Höherer Marktwert: Auch Investoren, Geschäftspartner und Interessenten bevorzugen Firmen mit einer positiven Reputation, da dies langfristig hohe Gewinne und Umsätze verspricht.

Neue Impulse: Das kontinuierliche Monitoring im Reputationsmanagement dient nicht nur dazu, schnell auf Probleme und Krisen zu reagieren, sondern kann auch als Quelle für neue Ideen genutzt werden. Dank der Überwachung und Analyse Ihrer Zielgruppe können Sie neue Ideen ausarbeiten und Ihre Produkte, Dienstleistungen und Ihren Service verbessern.

Attraktivere Recruitings: Ein positives Image macht Ihr Unternehmen sowohl für Kunden als auch potenzielle Mitarbeiter attraktiv. Speziell diese Zielgruppe legt großen Wert auf die Unternehmensreputation. Daher sollten Sie beim Recruiting besonderen Wert auf eine bewusste Imagepflege legen.

Fazit: Reputationsmanagement ist ein Erfolgsfaktor für Unternehmen

Reputationsmanagement ist unerlässlich, um das Ansehen eines Unternehmens zu stärken. Durch Überwachung, Kommunikation und gezielte Maßnahmen kann Vertrauen aufgebaut, die Kundenzufriedenheit gesteigert und die langfristige Geschäftsentwicklung positiv beeinflusst werden. Das zielgerichtete Pflegen der Online-Präsenz, ein aktives Community-Management und der richtige Umgang mit Bewertungen sind Schlüsselaspekte, um eine authentische und positive Unternehmensreputation zu etablieren.